برای جذب مشتری از چه راهی وارد شویم؟

شاید به خود بپرسید: “آیا واقعاً لازم است مشتری را به چالش بکشیم؟” اما یاد خاطره‌ای از زمانی که در حال فروش بودم به ذهنم می‌رسد. مدیر فروشم مرا آموزش داده بود که نباید سوالاتی بپرسم که مشتری احساس کند اطلاعاتش در معرض سوال قرار گرفته است، زیرا این ممکن است باعث گران شدن برایش شود.

این توصیه در نگاه اول معقولانه به نظر می‌آید. حالا تصور کنید مشتری در یک نقطه‌ای نشسته است، شما به او می‌پرسید و سعی می‌کنید اطلاعاتی را از او بگیرید. این ممکن است برای او گران‌تر شود که یک نفر تازه‌وارد بیاید و او را زیر سوال ببرد. شاید به نظر برسد که چیزی نمی‌گوید، اما درونش برای شما منفی باشد و آرزو کند زودتر از جلسه خداحافظی کنید.

حالا با این توصیه به نظر می‌رسد که باید از برهان خلف استفاده کنیم و ببینیم آیا این توصیه درست است یا نه.

به نظر می‌رسد که آیا باید مشتری را به چالش بکشیم یا نه؟ اگر بخواهیم این سوال را با برهان خلف بررسی کنیم، باید به این نکته توجه کنیم که ممکن است مشتری از نیازهایش آگاه باشد، اما به دلیل تنبلی یا ترس از تغییر، اقدام به تغییر نکند. این تمایل به ماندن در وضعیت فعلی یا “status quo” معروف است.

اگر ما فرض کنیم که نباید مشتری را به چالش بکشیم و وضعیت فعلی او را قبول کنیم، ممکن است او در محیط امن خود باقی بماند و به بهبود نرسد. از طرف دیگر، اگر فروشنده نتواند مشتری را به چالش بکشد و او را از مزایای یک محصول یا خدمت بهتر آگاه کند، هر دو طرف ضرر می‌کنند. مشتری از ارتقاء خود بهره‌مند نمی‌شود و فروشنده نیز ممکن است فرصت ارائه محصول خود را از دست بدهد.

بنابراین، در برخی مواقع، به چالش کشیدن اعتقادات و نیازهای مشتری می‌تواند به ارتقاء و بهبود منجر شود. این اقدام می‌تواند مشتری را از مزایای یک محصول یا خدمت بهتر آگاه سازد و او را به خرید و تجربه چیز جدید ترغیب کند.

حالا چرا آن مدیر فروش به من پیشنهاد کرد که نباید مشتری را به چالش بکشیم؟

او این توصیه را به دلیل احتمال تاثیر منفی بر ارتباط با مشتریان داده بود. اگر به‌طور ناصحیح مشتری را به چالش بکشیم، ممکن است او احساس کند که به او فشار آورده می‌شود یا به شدت تلاش می‌کنیم تا او را از خرید متقاعد کنیم. این ممکن است باعث بروز گرفتگی و یا گارد شدن مشتری شود.

پس چگونه باید مشتری را به چالش بکشیم تا هم به نفع خودش باشد و هم به نفع ما؟

روش مناسب این است که مشتری را مانند یک دیپلمات هوشمند آگاه کرده و وارد مذاکره کنیم. این باید یک فرآیند “برد-برد” باشد. برای این کار می‌توان از سوالاتی موثر استفاده کرد:

۱. اگر مشتری محصول شما را نخرد، چه ضررهایی می‌کند؟
2. اگر مشتری محصول شما را بخرد، چه منافعی نصیبش می‌شود که تاکنون از آنها بی‌نصیب مانده است؟

بعد از آن، می‌توان این سوالات را در عوامل مختلفی مثل قیمت و کیفیت محصول مطرح کرد:

– اگر قیمت محصول شما پایین‌تر از رقبا باشد، آیا مشتری تا به حال در مورد قیمت به چالش کشیده شده است؟
– اگر محصول شما کیفیت بهتری داشته باشد، آیا مشتری تا به حال از کیفیت محصول فعلی خود چالش برده است؟

این اطلاعات می‌توانند به فهم بهتر نیازها و ترجیحات مشتری کمک کنند و فرصت را برای ایجاد تعاملات مثبت با مشتری ارتقاء دهند.

حالا فکر کنید که محصول یا خدمتی دارید که کارایی آن دو برابر محصولات رقباست و قیمتش هم تفاوت زیادی با آنها ندارد، به عبارت دیگر، می‌توان گفت قیمت شما نصف قیمت رقبا است. در این حالت باید به این فکر کنید که محصول یا خدمت شما چه ویژگی‌ها و مزایایی دارد که محصولات و خدمات رقبا ندارند؟ اگر مشتری از محصولات و خدمات شما استفاده نکند، چه ضررهایی می‌کند؟

۱. برند:
اگر برند شما شناخته‌شده باشد، این یک امتیاز برای به چالش کشیدن مشتریان است. برند قوی شما می‌تواند به عنوان یک پشتوانه و اصالت شما عمل کند و ثابت کند که محصولات یا خدمات شما از کیفیت بالایی برخوردارند. حتی ممکن است به راحتی مشتریان را به چالش بکشید، چرا که برند شما در بازار جای خود را پیدا کرده و محصولات و خدمات شما ارزش افزوده دارند.

۲. سطح خدمات و پشتیبانی:
اگر محصول یا خدمت شما سطح خدمات و پشتیبانی بالایی داشته باشد، می‌توانید از این مزیت برای ایجاد تمایز استفاده کنید. اگر مشتری با شما کار کند، سطح خدمات و پشتیبانی به او ارائه می‌شود که از مشتریان رقبا ندارند. همچنین می‌توانید به مشتریان نشان دهید که اگر با شما همکاری کنند، چه سودهایی را از خدمات بیشتر به دست می‌آورند.

۳. حضور در بازار:
اگر در حال حاضر در بازار فعالیت پایداری دارید و رقبای شما در حال تعطیلی کسب‌و‌کارشان هستند یا محصولاتشان کیفیت خود را از دست داده‌اند، این یک مزیت رقابتی بزرگ است. می‌توانید به مشتریان نشان دهید که محصولات یا خدمات شما هنوز کیفیت خود را حفظ کرده‌اند و حاضر به همکاری با آنها هستید.

به طور خلاصه، پس از پاسخ به این سوالات، موارد مثبت و ویژگی‌های منحصربه‌فرد محصول یا خدمت خود را به خوبی درک کنید تا بتوانید مشتریان را به چالش بکشید و ایشان را به همکاری با شما ترغیب کنید.

روش به چالش کشیدن غیرمستقیم مشتری یک استراتژی هوشمندانه است که با استفاده از سوالات یا اطلاعات توضیح دادن، مشتری را در مسیری قرار می‌دهد که او خود به چالش کشیده می‌شود. در این راه، اهمیت موارد خاصی که مزیت رقابتی شما را تشکیل می‌دهند، آشکار می‌شود. در زیر چند نمونه از این روش‌ها آورده شده است:

۱. بحران در بازار:
اگر در بازار محصول شما حضور پایداری داشته باشد و رقبای شما در حال تعطیلی یا افت کیفیت باشند، بدون اینکه به طور مستقیم به مشتری اشاره کنید، درباره موقعیت خاص بازار گفت‌وگو کنید. به عنوان مثال، می‌توانید بپرسید: “آیا تغییرات اخیر در بازار اثری بر کیفیت محصولاتی که استفاده می‌کنید، گذاشته است؟”

۲. قیمت مناسب:
اگر قیمت محصولات شما از رقبا پایین‌تر است، به جای مستقیم اشاره به قیمت خود، سعی کنید در خصوص ارتباط میان قیمت و کیفیت گفتگو کنید. مثلاً می‌توانید بپرسید: “برای شما چه مسئله‌هایی در تعیین ارزش یک محصول اهمیت دارد؟”

۳.پیشرفت تکنولوژی:
اگر محصولات شما از لحاظ تکنولوژیک پیشرفت داشته باشند، بحرانات تکنولوژیک را بررسی کرده و با مشتری درباره تأثیر آن بر کسب‌و‌کارهایشان بحث کنید. به عنوان مثال: “آیا تغییرات تکنولوژیک اخیر بر عملکرد کسب‌و‌کار شما تأثیر گذاشته است؟”

۴. آگاهی از صنعت:
سوالات در مورد صنعت مشتری، نشان دهنده تعهد به درک عمیق از نیازهای او می‌شوند. برای مثال، “در صنعت شما، چه تغییراتی رخ داده که شما بر آن تأثیر گذار بوده‌اید؟”

۵. مزایای خدمات:
اگر خدمات شما بهتر از رقبا باشد، سعی کنید به جای مستقیم اشاره به این امر، درباره اهمیت خدمات به مشتریان صحبت کنید. به عنوان نمونه: “چقدر اهمیت می‌دهید که در هنگام همکاری، خدمات به موقع و حرفه‌ای در اختیار داشته باشید؟”

با استفاده از این روش‌ها، می‌توانید مشتری را به چالش بکشید بدون اینکه او را ناراحت یا دفاع‌آمیز کنید و در عین حال از او اطلاعات مهمی جلب کنید.

در روش به چالش کشیدن مستقیم، شما باید نقش یک مشاور یا معلم را بازی کنید و با ارائه اطلاعات و بینش در حوزه کاری، مشتری را به چالش کشیده و او را در مسیر صحیح هدایت کنید. برای مثال، اگر فروشنده دکور مدل A به مشتری مراجعه کرده و او مدل B را ترجیح می‌دهد که مال رقیب است، شما باید با ارائه دلایل و استدلال مناسب نشان دهید که مدل A برای محیط مورد نظرش مناسب‌تر است.

به زبان مشتری حرف بزنید:
زبان مشتری زبان مورد علاقه اوست. از کلماتی مثل پول، کیفیت، ضرر، سود، درآمد و هزینه استفاده کنید. این واژه‌ها مواردی هستند که مشتری به آنها حساس است. به جای توضیحات فنی، از این واژه‌ها برای نشان دادن سودهای مالی و عملکردی بهتر استفاده کنید.

استفاده از آمار و اطلاعات:
با توجه به دانش و تجربه خود در زمینه دکوراسیون، از آمار و اطلاعات موجود استفاده کنید. مثلاً اگر مدل A ماندگاری بیشتری نسبت به مدل B دارد، با استفاده از اطلاعات مربوطه این نکته را به مشتری ارائه دهید.

بحرانات موجود در بازار:
اگر در بازار محیط شما پایدار است و رقبای شما در حال افت کیفیت هستند، این مسئله را بدون مستقیم به محصول خود اشاره کردن، مورد بحث قرار دهید. به عنوان مثال، از مشتری بپرسید: “آیا تغییرات اخیر در بازار بر کیفیت محصولاتی که استفاده می‌کنید، تأثیر گذاشته است؟”

تأثیر تکنولوژی:
اگر محصول شما از لحاظ تکنولوژی پیشرفت داشته باشد، به تأثیرات این پیشرفت‌ها بر عملکرد مشتری پرداخته و از او بپرسید: “آیا تغییرات تکنولوژیک اخیر بر عملکرد کسب‌و‌کار شما تأثیر گذاشته است؟”

مزایای خدمات:
اگر خدمات شما بهتر از رقبا باشد، اهمیت خدمات را در گفت‌و‌گو با مشتری برجسته کنید. به عنوان مثال: “چقدر اهمیت می‌دهید که خدمات به موقع و حرفه‌ای را در اختیار داشته باشید؟”

در هنگام به چالش کشیدن مشتری مراقب باشید که به بازی ناخواسته نپردازید و دلایل خود را با استدلال قوی و معقول ارائه دهید. همچنین، زبان مشتری را درک کرده و به سوالات و نیازهای او با کلماتی که او دوست دارد بشنوید.