فرآیند مهاجرت از CRMهای قدیمی و سایر CRMها به CRM جدید
کارشناس روابط عمومی
31 تیر 1405
1۰16
بسیاری از سازمانها پس از چند سال استفاده از CRM، با یک تصمیم مهم مواجه میشوند: ادامه کار با سیستم فعلی یا مهاجرت به یک سیستم جدید؟ در حالی که سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management به یکی از ضروریترین ابزارها در هر سازمانی تبدیل شدهاند، امروزه کمتر مجموعهای را میتوان پیدا کرد که هنوز به روشهای سنتی فرآیندهای مختلف خود را مدیریت کند. اما همانطور که سازمانها رشد میکنند، نیازهای آنها نیز تغییر میکند و در بسیاری از موارد، نرم افزار CRM فعلی دیگر پاسخگوی نیازهای جدید سازمان نیست.
در چنین شرایطی، مهاجرت از سی ار ام قدیمی به یک سیستم دیگر میتواند کلید حل چالشهای موجود در سازمان باشد و به بهبود فرآیندها و افزایش بهرهوری کمک کند. البته ممکن است کسب و کارها نگرانیهایی از بابت مواردی مثل امنیت انتقال دادهها داشته باشند اما تجربه اجرای این پروژهها نشان داده است که موفقیت مهاجرت تنها به سه عامل ساده شناخت دقیق ساختار CRM قبلی، پاکسازی اطلاعات قبل از انتقال و آمادهسازی کاربران برای کار با سیستم جدید وابسته است.
فرآیند مهاجرت CRM
مهاجرت CRM به فرآیند انتقال اطلاعات، تنظیمات و ساختارهای کاری از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سیستم دیگر گفته میشود. در واقع در طی این مسیر مشخصات مشتریان، سوابق ارتباطات، فرصتهای فروش، فیلدهای اختصاصی، قوانین اتوماسیون، گردشهای کاری و تاریخچه فعالیتهای ثبتشده در CRM به CRM جدید منتقل میشود
اما مهاجرت CRM فقط جابهجایی این دادهها نیست و سازمان باید مسیری طراحی کند که طی آن بتواند مطمئن باشد دادهها و فرآیندها پس از انتقال نیز بهراحتی در سیستم جدید قابل استفاده هستند.
نکته مهم این است که مهاجرت از یک CRM به CRM دیگر میتواند فرصتی باشد تا سازمان روشهای قبلی خود برای مدیریت مشتریان را بررسی کند و حتی آنها را بهبود دهد. در واقع مهاجرت موفق بیشتر از آنکه یک پروژه فنی باشد، یک فرآیند تحول در کل سازمان است که نیاز به برنامهریزی مرحلهای و انتخاب راهکار مناسب دارد.
اگر میخواهید بدانید این فرآیند برای کسبوکار شما دقیقاً چقدر طول میکشد، میتوانید از ابزار محاسبه آنلاین زمان مهاجرت CRM اوج ابری استفاده کنید.
چرا سازمانها تصمیم به مهاجرت از CRM فعلی خود میگیرند؟
مهمترین دلیل تغییر سی آر ام در سازمانها عدم تناسب ویژگیهای سیستم با نیازهای کسب و کار است. این اتفاق ممکن است به دلیل انتخاب سیستم نامناسب و یا تغییر و توسعهی کسب و کار در طی زمان اتفاق بیافتد. مدیران کسب و کار معمولا دلایل زیر را هنگام تصمیم به مهاجرت به CRM جدید عنوان کرده اند که در ادامه آنها را بررسی خواهیم کرد.
پیش از انتخاب یا تغییر نرمافزار، بهتر است سازمانها اهداف CRM خود را بهصورت دقیق مشخص کنند. زمانی که اهدافی مانند افزایش فروش، بهبود تجربه مشتری، اتوماسیون فرآیندها یا یکپارچهسازی اطلاعات محقق نشود، معمولاً زمان بررسی مهاجرت به یک CRM جدید فرا میرسد.
رشد کسب و کار
کسب و کارها معمولا در ابتدا CRM را فقط برای ثبت اطلاعات مشتریان و مدیریت فروش انتخاب میکنند. اما با رشد کسب و کار، نیازهای سازمان هم گسترش پیدا میکند. ممکن است بعد از مدتی به امکاناتی مانند اتوماسیونسازی فرآیندها یا مدیریت بخشهای دیگر مثل منابع انسانی یا تولید نیز نیاز پیدا شود.
اگر CRM فعلی امکان توسعه این قابلیتها را نداشته باشد یا اضافه کردن آنها هزینه و زمان زیادی بخواهد، به جای اینکه به رشد کسب و کار کمک کند جلوی حرکت آن را خواهد گرفت.
محدودیتهای نرمافزار قبلی
فناوریهای مدیریتی هر ساله همگام با رشد تکنولوژی پیشرفت میکنند. امروزه بسیاری از CRMها امکاناتی مثل هوش مصنوعی، اتوماسیونسازی، پیشبینی فروش و تحلیل رفتار مشتریان را در اختیار کسب و کارها قرار میدهند.
اگر CRM فعلی از این قابلیتها پشتیبانی نکند یا بهروزرسانیهای لازم را دریافت نکند، کسب و کار نمیتواند همگام با رقبای خود حرکت کند و سیستم به راحتی بهرهوری خود را از دست میدهد.
مشکلات فنی
اگر کاربران CRM مدام با کندی سیستم یا قطعی سرویس روبهرو شوند، بهمرور زمان بخشی از زمان کاری آنها باید صرف رفع این مشکلات شود. این شرایط فقط بهرهوری را کاهش نمیدهد؛ بلکه اعتماد کاربران به CRM را نیز از بین میبرد. برای مثال، اگر یک کارشناس فروش مطمئن نباشد اطلاعات مشتری بهدرستی ثبت و ذخیره میشود، احتمال دارد دوباره از فایلهای اکسل یا یادداشتهای شخصی استفاده کند.
هزینههای بالا
هزینه استفاده از CRM فقط هزینه خرید یا اشتراک آن نیست. هزینههای پشتیبانی، توسعه، بهروزرسانی و آموزش کارکنان نیز بخشی از هزینههای این سیستم هستند که ممکن است از دید پنهان باشند گاهی یک سازمان پس از چند سال متوجه میشود که برای ایجاد یک تغییر ساده در سیستم، اضافه کردن یک قابلیت جدید یا هماهنگ کردن CRM با سایر نرمافزارها، باید زمان و هزینه قابل توجهی صرف کند. اگر هزینه نگهداری و توسعه CRM از ارزشی که برای کسب و کار ایجاد میکند بیشتر باشد، زمان آن رسیده است که به گزینههای دیگر نیز فکر کرد.
پشتیبانی محدود
نرمافزارهای CRM برای راهاندازی، آموزش، رفع مشکلات و توسعه نیاز به پشتیبانی مناسب دارند. اگر شرکت ارائهدهنده CRM پاسخگویی مناسبی نداشته باشد، مشکلات فنی را بهموقع حل نکند یا برنامه آموزشی قابل اعتمادی نداشته باشد، استفاده از سیستم به مرور زمان دشوار خواهد شد. حتی ممکن است کاربران نیز شروع به کنار گذاشتن آن کنند.
عدم امکان یکپارچهسازی
CRM باید بتواند با سایر سیستمهای سازمان مانند نرمافزار حسابداری، سیستم ERP و وبسایت در تعامل باشد.
اگر این ارتباط وجود نداشته باشد، کارکنان مجبور میشوند اطلاعات مشتریان را در چند سیستم مختلف بهصورت دستی ثبت کنند. علاوه بر اتلاف زمان، احتمال ناهماهنگی اطلاعات بدون یکپارچهسازی بالاتر میرود.
۱۰ نشانه هشداردهنده برای مهاجرت از CRMهای قدیمی
قبل از اینکه برای تغییر سیستم خود تصمیم بگیرید، بهتر است ابتدا مطمئن شوید واقعا بهترین راهحل همین است و مشکل فقط به تنظیمات نادرست یا کمبود آموزش کاربران مربوط نمیشود.
در جدول زیر رایجترین نشانههای نیاز به تعویض CRM را بررسی میکنیم.
|
نشانه |
علت اهمیت |
در CRM جدید به چه چیزهایی توجه کنیم؟ |
|
تیم شما از CRM استفاده نمیکند. |
دادهها ناقص ثبت میشود و فرصتهای فروش از دست میرود. |
سادگی استفاده، تجربه کاربری مناسب |
|
هنوز مجبور به استفاده از اکسل یا کارهای دستی هستید. |
باعث افزایش کارهای دستی و کاهش بهرهوری میشود. |
قابلیت توسعه، سفارشیسازی و اتوماسیون فرآیندها |
|
در CRM چند پرونده برای یک مشتری وجود دارد |
گزارشها و تصمیمگیریها دقیق نخواهند بود. |
مدیریت داده، حذف اطلاعات تکراری و گزارشگیری دقیق |
|
نمیدانید چه کسی اطلاعات را حذف یا ویرایش کرده است. |
اطلاعات مشتریان در معرض خطر قرار میگیرد. |
امنیت، سطح دسترسی و پشتیبانگیری مطمئن |
|
اطلاعات یک مشتری را باید هر بار در یک نرمافزار جدید وارد کنید. |
باعث دوبارهکاری و پراکندگی اطلاعات میشود. |
اتصال به نرمافزارهای مالی، فروش، انبار و بازاریابی. |
|
فروشندگان هنگام جلسه با مشتری به اطلاعات دسترسی ندارند. |
ثبت اطلاعات و پیگیری مشتریان با تأخیر انجام میشود. |
اپلیکیشن یا نسخه موبایل کارآمد |
|
برای تهیه گزارش فروش مجبورید اطلاعات CRM را به اکسل منتقل کنید. |
تصمیمگیری بر اساس حدس انجام میشود. |
داشبورد مدیریتی و گزارشهای قابل تنظیم |
|
برای رفع یک مشکل در CRM باید چند روز یا حتی چند هفته منتظر بمانید. |
استفاده از CRM کاهش پیدا میکند. |
آموزش، پشتیبانی سریع و خدمات پیادهسازی |
|
هزینههای کلی سازمان بالا رفته اما تغییری احساس نمیکند |
بازگشت سرمایه کاهش پیدا میکند. |
قیمتگذاری شفاف و تناسب امکانات با هزینه. ساختار ماژولار |
|
هر واحد اطلاعات متفاوتی از یک مشتری دارند. |
تجربه مشتری و عملکرد سازمان آسیب میبیند. |
یکپارچگی اطلاعات و همکاری بین واحدها |
فرآیند مهاجرت به CRM چگونه انجام میشود؟
مهاجرت از سایر CRMها، برخلاف چیزی که ممکن است به نظر برسد، فرآیند پیچیدهای نیست و با یک برنامهریزی ساده میتوان آن را به سادگی پشت سر گذاشت. اما نکتهای که در تمام این مراحل اهمیت دارد دقت به کیفیت دادههایی است که قرار است منتقل شوند. مراحل زیر اقدامات ضروری هستند که در فرآیند مهاجرت از هر سی آر امی باید رعایت شوند.
۱. موفقیت پروژه، قبل از انتقال اطلاعات آغاز میشود.
بسیاری از مدیران فکر میکنند سختترین بخش مهاجرت انتقال اطلاعاتCRM به CRM دیگر است؛ اما تجربه نشان میدهد معمولا چالشها، پیش از شروع این فرآیند شکل میگیرد. اگر از ابتدا مشخص نباشد چه اطلاعاتی باید منتقل شوند و CRM جدید قرار است چه مشکلاتی را برطرف کند نمیتوان ادامهی فرآیند را درست انجام داد.
پروژه معمولا با بررسی وضعیت CRM فعلی آغاز میشود یعنی در این مرحله، ساختار اطلاعات، فرآیندها، نیازهای واحدهای مختلف و اهداف کسب و کار ارزیابی میشود تا مشخص شود سیستم جدید باید چه انتظاراتی را برآورده کند.
۲. انتقال اطلاعات، فرصتی برای اصلاح کیفیت دادههاست.
یکی از اشتباهات رایج در پروژههای مهاجرت CRM، انتقال تمام اطلاعات بدون بررسی کیفیت آنهاست. چون دادههای تکراری، ناقص یا قدیمی نیز به سیستم جدید منتقل میشوند.
در این مرحله پیش از هر اقدامی معمولا یک نسخه پشتیبان از اطلاعات تهیه میشود تا در صورت بروز مشکل امکان بازیابی دادهها وجود داشته باشد. پس از آن، مرحله پاکسازی اطلاعات آغاز میشود. اطلاعات تکراری حذف میشوند، دادههای ناقص اصلاح میشوند و ساختار یکدست میشود تا CRM جدید به صورت صحیح شروع به کار کند.
سازمانها میتوانند از این فرصت برای بازنگری در پایگاه داده مشتریان خود استفاده کنند؛ اقدامی که علاوه بر سادهتر شدن فرآیند مهاجرت، کیفیت کار با سیستم جدید را نیز افزایش میدهد.
۳. انتقال دادهها؛ مرحلهای که بیشترین دقت را میطلبد.
انتقال اطلاعات، تنها جابهجایی چند فایل نیست چون مهمتر از خود دادهها، ارتباط میان آنها مهم است.
برای مثال، اطلاعات مشتریان باید همراه با سوابق خرید مشتری، فعالیتها، فایلها و تاریخچه ارتباطات به CRM جدید منتقل شوند. اگر این ارتباطها از بین بروند، بخشی از ارزش اطلاعات نیز از دست خواهد رفت.
ساختار اطلاعات CRM فعلی با ساختار سیستم جدید تطبیق داده میشود تا هر دسته از اطلاعات در محل مناسب خود قرار بگیرد و بعد انتقال اطلاعات از روشهای مختلفی که در بخش بعدی بررسی میشود، انجام میگیرد.
۴. آزمایش قبل از استقرار کامل ضروری است.
در بسیاری از پروژهها، ابتدا تنها بخشی از اطلاعات بهصورت آزمایشی منتقل میشود. این کار به تیم پروژه امکان میدهد صحت دادهها، ارتباط میان آنها و عملکرد سیستم را بررسی کند، بدون آنکه فعالیت روزانه سازمان تحت متوقف شود.
پس از تأیید این مرحله، انتقال کامل اطلاعات انجام میشود و در پایان نیز همه بخشهای سیستم، از اطلاعات مشتریان گرفته تا داشبوردها و گزارشهای مدیریتی، دوباره بررسی میشوند.
۵. استقرار CRM زمانی موفق است که کاربران آن را بپذیرند.
اگر کاربران نتوانند با CRM جدید ارتباط برقرار کنند، تمام مراحل گفته شده بی فایده خواهد بود. به همین دلیل، در پروژههای استقرار، آموزش CRM به کاربران به اندازه انتقال اطلاعات اهمیت دارد. البته این آموزش نباید برای همه واحدها یکسان باشد چون نیازهای آنان با هم تفاوت دارد.
تجربه نشان داده است پشتیبانی کاربران در هفتههای ابتدایی و پاسخگویی سریع به سؤالات آنها، نقش مهمی در افزایش نرخ استفاده از CRM و موفقیت پروژه دارد.
۶. پایان استقرار، آغاز بهینهسازی است.
راهاندازی CRM جدید، پایان پروژه مهاجرت نیست. پس از استقرار، تازه مشخص میشود چه چیزهایی نیاز به تغییر یا بهبود دارند.
به همین دلیل، معمولا در هفتههای اول پس از مهاجرت، عملکرد سیستم و نحوه استفاده کاربران بهصورت مستمر بررسی میشود. این بازبینیها به سازمان کمک میکند CRM جدید را بهتدریج با فرآیندهای واقعی کسب و کار هماهنگ کنند.
۴ روش اصلی انتقال دادهها در مهاجرت CRM
همان طور که قبلا اشاره شد، مرحله انتقال دادهها میتواند به روشهای مختلفی انجام شود که با توجه به ویژگیهای کسب و کار و نیازهای آن انتخاب میشود. خوشبختانه این روشهای مختلف انعطافپذیری لازم را فراهم میکند و باعث میشوند کسب و کار با خیال راحتتری از لحاظ امنیت پروژهی مهاجرت خود را شروع کند.
انتقال دستی اطلاعات CRM
زمانی که حجم اطلاعات کم است، سازمانها میتوانند اطلاعات را بهصورت دستی از سیستم قبلی به CRM جدید منتقل کنند. در این روش، هر رکورد مانند اطلاعات مشتری یا سرنخ فروش، بهصورت جداگانه بررسی و در سیستم جدید ثبت میشود.
این روش بیشتر برای کسب و کارهای کوچک یا سازمانهایی با تعداد کمی از اطلاعات مشتریان مناسب است. اگرچه انتقال دستی زمان بیشتری نیاز دارد، اما این امکان را فراهم میکند که هر داده پیش از ثبت در سیستم جدید بررسی شود.
انتقال اطلاعات از فایلهای اکسل
بسیاری از کسب و کارها، بهویژه اگر تازه تاسیس باشند، دادههای کسب و کار خود را در فایلهای Excel یا Google Sheets نگهداری میکنند. همچنین ممکن است سازمانها پس از خروجی گرفتن از CRM قبلی، اطلاعات را در قالب فایلهای اکسل داشته باشند. در این شرایط، وارد کردن اطلاعات این فایلها به CRM جدید به راحتی انجام میشود.
در این روش نیز میتوان قبل از شروع مهاجرت، دادهها را بهراحتی بررسی، پاکسازی و دستهبندی کرد.
استفاده از ابزارهای تخصصی انتقال داده
برای سازمانهایی که حجم اطلاعات بیشتری دارند استفاده از ابزارهای تخصصی مهاجرت میتواند گزینه مناسبتری باشد. این ابزارها فرآیند انتقال اطلاعات را تا حد زیادی خودکار میکنند. این روش معمولا برای کسب و کارهای متوسط و بزرگ مناسب است دادههای آنها در حجم زیاد باید با دقت از سیستم قبلی به CRM جدید منتقل شوند.
بسیاری از ابزارهای مهاجرت، امکان اجرای انتقال آزمایشی را نیز فراهم میکنند تا قبل از انتقال نهایی، صحت اطلاعات و عملکرد سیستم جدید بررسی شود.
انتقال اطلاعات از طریق API
در برخی سازمانها، بهویژه زمانی که ساختار اطلاعات پیچیده است یا سی آر ام به چند سیستم دیگر وابسته است، انتقال دادهها از طریق API انجام میشود. در این روش، اطلاعات بهصورت مستقیم و با استفاده از رابطهای برنامهنویسی بین سیستم مبدأ و CRM جدید جابهجا میشوند. البته استفاده از API به دانش فنی و برنامهریزی دقیق نیاز دارد و زمان بیشتری نسبت به روشهای آماده صرف میشود. با این حال، مهمترین مزیت آن انعطافپذیری بالا و امکان سفارشیسازی کامل فرآیند انتقال دادهها بر اساس نیازهای هر سازمان است.
این روش برای سازمانهایی مناسب است که نیازهای خاص دارند یا میخواهند علاوه بر انتقال اطلاعات، بخشی از فرآیندهای خود را نیز خودکار کنند.
اشتباهات رایج در مهاجرت CRM و نکاتی که باید پیش از انتقال در نظر گرفت.
تجربه پروژههای مهاجرت CRM نشان میدهد که بسیاری از چالشهای این مسیر، نه به انتخاب نرمافزار جدید، بلکه به نحوه اجرای فرآیند انتقال مربوط میشوند. سازمانهایی که بدون بررسی دقیق اطلاعات، فرآیندها و نیاز کاربران وارد مرحله مهاجرت میشوند ممکن است پس از استقرار CRM جدید با مشکلاتی مانند اختلال در فرآیندهای کاری مواجه شوند.
شناخت این خطاهای رایج میتواند به مدیران کمک کند تا مهاجرت از سایر CRMها را با ریسک کمتری انجام دهند.
انتقال اطلاعات بدون پاکسازی و بررسی اولیه
همان طور که گفته شد، یکی از رایجترین اشتباهاتی که میتواند هنگام مهاجرت از سایر CRMها رخ دهد این است که تمام دادهها به صورت مستقیم و بدون هیچ تغییری به سیستم جدید انتقال پیدا کند. ممکن است سازمانها تصور کنند هرچه حجم بیشتری از دادهها منتقل شود، نتیجه بهتری خواهند گرفت اما کیفیت اطلاعات اهمیت بیشتری از تعداد رکوردها دارد. بدون پاکسازی دادهها، اطلاعات تکراری، مخاطبان قدیمی و فیلدهای ناقص به سیستم جدید منتقل میشود.
بدون پاکسازی دادهها تیم فروش زمان بیشتری برای پیدا کردن اطلاعات صرف میکند و در نتیجه اعتماد کاربران به دادههای موجود در سیستم کاهش پیدا میکند. همچنین گزارشات تحلیلی به قدری بی دقت و بی کیفیت خواهد بود که احتمالا کنار گذاشته خواهند شد.
ساده در نظر گرفتن فرآیند مهاجرت CRM
هر نرمافزار CRM ساختار متفاوتی برای ذخیره اطلاعات، فعالیتها، وظایف و ارتباط بین دادهها دارد که با ساختار یک نرمافزار دیگر متفاوت است. اگر این تفاوتها پیش از شروع پروژه بررسی نشوند، ممکن است بخشی از اطلاعات بهدرستی منتقل نشود یا برخی فرآیندهای در سیستم جدید قابل اجرا نباشند. بعضی از شرکتهای ارائه دهنده CRM، پس از پاکسازی دادهها، امکان پیکربندی سیستم را فراهم میکنند تا نرمافزار نیز مطابق با نیازها کسب و کار تغییر پیدا کند.
نادیده گرفتن نقش کاربران در موفقیت مهاجرت
از اشتباهات رایج سازمانها این است که مهاجرت را فقط یک پروژه فنی در نظر میگیرند و کارکنانی را که هر روز با سیستم کار میکنند، در فرآیند تصمیمگیری و آمادهسازی درگیر نمیکنند. وقتی کاربران دلیل تغییر سیستم، مزایای CRM جدید و تاثیر آن بر فعالیتهای روزمره خود را ندانند، احتمال مقاومت در برابر استفاده از نرمافزار افزایش پیدا میکند.
مشارکت دادن تیمها و کاربران از همان مراحل ابتدایی، دریافت بازخوردهای آنها و ارائه آموزش متناسب با نقش هر فرد، میتواند فرآیند استقرار CRM را سادهتر کند.
توجه نکردن به یکپارچهسازی با سایر سیستمها
معمولا سازمانها هنگام مهاجرت به CRM جدید، تمرکز اصلی خود را روی انتقال اطلاعات مشتریان میگذارند و ارتباط CRM با سایر نرمافزارهای سازمان را در اولویت دوم قرار میدهند در حالی که CRM باید بتواند با سیستمهای دیگر ارتباط برقرار کند.
نبود یکپارچهسازی مناسب میتواند باعث شود کارکنان دوباره مجبور به ثبت دستی اطلاعات در چند سیستم شوند. بنابراین، پیش از مهاجرت باید مشخص شود چه اتصالهایی برای سازمان ضروری هستند و برای آنها نیز برنامهریزی شود.
پایان دادن به پروژه پس از استقرار CRM
متاسفانه سازمانها فکر میکنند پس از راهاندازی CRM جدید، فرآیند مهاجرت پایان یافته است. در حالی که اگر میزان استفاده کاربران و عملکرد سیستم بهصورت دورهای بررسی نشود، ممکن است نیازهای کاربران برطرف نشود و یا برخی امکانات CRM بدون استفاده باقی بمانند
بررسی دورهای بازخورد کاربران و بهبود تدریجی تنظیمات CRM، کمک میکند سازمان بیشترین بهره را از سرمایهگذاری خود در این نرمافزار دریافت کند.
بزرگترین دغدغه هنگام مهاجرت CRM چیست؟
از بین رفتن اطلاعات
سازمانها سالها برای جمعآوری اطلاعات مشتریان، ثبت تعاملات و ایجاد سابقه فروش زمان صرف کردهاند. حذف شدن حتی بخشی از این دادهها میتواند باعث شود کارشناسان فروش شناخت کافی از مشتریان نداشته باشند و فرصتهای مهم فروش از دست برود.
انتقال تاریخچه مشتری
ارزش واقعی CRM در تاریخچهای است که از هر مشتری ثبت شده است مثلا تماسها و مذاکرات انجامشده، درخواستها و مشکلات ثبتشده، فرصتهای فروش قبلی، قراردادها و سفارشها و حتی یادداشتهای کارشناسان فروش و پشتیبانی درباره مشتری
اگر این تاریخچه به CRM جدید منتقل نشود، تیمهای فروش و خدمات مشتری مجبور میشوند دوباره از صفر شروع کنند و شناختی که سازمان طی سالها از مشتریان به دست آورده، از بین میرود.
مهاجرت موفق باید به شکلی انجام شود که کاربر پس از ورود به CRM جدید بتواند همان تصویر کامل و ۳۶۰ درجه از مشتری را مشاهده کند که در سیستم قبلی وجود داشته است.
توقف فعالیت تیم فروش
اگر یک شرکت در زمان انتقال اطلاعات CRM نتواند به دادههایی مانند معاملات باز خود دسترسی داشته باشد، کارشناسان فروش ممکن است تماسهای مهم را از دست بدهند.
به همین دلیل، مهاجرت حرفهای باید با برنامهریزی دقیق انجام شود. روشهایی مانند انتقال مرحلهای، اجرای موازی سیستم قدیم و جدید و انتخاب زمان مناسب برای انتقال نهایی، کمک میکنند فعالیتهای سازمان بدون توقف ادامه پیدا کند.
آموزش کاربران
یکی از چالشهای رایج پس از مهاجرت، مقاومت کارکنان یا سردرگمی آنها در استفاده از سیستم جدید است.
کاربران باید کاملا یاد بگیرند اطلاعات را چگونه ثبت کنند و با فرآیندهای جدید در سیستم جدید آشنا شوند. همچنین لازم است کاملا توضیح داد نرمافزار جدید چه امکانات جدیدی در اختیار آنها قرار میدهد و چگونه میتواند کار آنها را سادهتر کند.
آموزش مناسب قبل و بعد از مهاجرت و همچنین استفاده از همراهی کاربران در حین فرآیند انتقال، باعث میشود کاربران سریعتر با سیستم جدید سازگار شوند.
نیاز به مهاجرت دوباره
انتخاب یک نرمافزار CRM نامناسب در مرحله اول میتواند سازمان را مجبور کند پس از صرف زمان، هزینه و انرژی زیاد، فرآیند مهاجرت را انجام دهد. اما اگر دوباره این اتفاق بیفتد و سازمان مجددا مجبور به تعویض سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان خود شود، ممکن است هزینههای مالی و غیرمالی آن بسیار چشم گیر باشد. به همین دلیل مهم است نرمافزار CRM جدید با دقت بیشتری انتخاب شود تا بتواند تمام نیازهای کسب و کار را برطرف کند.
قبل از مهاجرت به CRM جدید این نکات را بررسی کنید.
به طور کلی نرمافزاری که برای مدیریت ارتباط با مشتریان انتخاب میشود باید ویژگیهای مقیاسپذیری بالایی ارائه دهد تا بتوان با انعطاف بیشتر از آن استفاده کرد و به محض ایجاد یک تغییر در سازمان مجبور به تعویض آن نشد. CRM باید بتواند بدون نیاز به تغییر کامل سیستم، با تغییرات سازمان هماهنگ شود؛ از اضافه شدن کاربران و ماژولهای جدید گرفته تا مدیریت حجم بیشتر اطلاعات، شخصیسازی فرآیندها و یکپارچهسازی با سایر نرمافزارها ویژگیهایی هستند که بهتر است هنگام انتخاب سی آر ام به آنها توجه کنید.
نرمافزار شما تا چه اندازه قابل تغییر است؟
قابلیت سفارشیسازی به سازمان اجازه میدهد بخشهای مختلف CRM را مطابق نیاز خود تنظیم کند. مثلا فرآیند فروش میتواند متناسب با مدل کسب و کار تعریف و مدیریت شود یا فرمها و فیلدهای اختصاصی میتوانند در هر زمان ایجاد شوند. بدون امکان سفارشیسازی سازمان باید هزینهی زیادی صرف تغییرات لازم کند و یا مجبور به مهاجرت به یک CRM دیگر با امکانات بیشتر شود.
با چه سیستم هایی میتواند اتصال برقرار کند؟
CRM زمانی بیشترین ارزش را برای کسب و کار ایجاد میکند که بتواند اطلاعات خود را با سایر واحدها و نرمافزارهای سازمان به اشتراک بگذارد. اگر CRM قابلیت یکپارچهسازی داشته باشد، اطلاعات بین سیستمها بهصورت خودکار جریان پیدا میکند. هنگام خرید CRM باید بررسی کنید که نرمافزار امکان اتصال به چه ابزارهایی را دارد. موارد زیر به عنوان مهمترین سیستمها برای یکپارچهسازی با CRM شناخته میشوند:
- نرمافزارهای حسابداری و مالی
- سیستمهای ERP و مدیریت منابع سازمانی
- نرمافزارهای انبار و مدیریت موجودی
- وبسایت و فروشگاه اینترنتی
- سامانههای پیامک و ایمیل مارکتینگ
- سیستم تلفن سازمانی (VoIP)
- ابزارهای تحلیل داده و گزارشگیری
پشتیبانی آن تا چه اندازه قابل اعتماد است؟
CRM قرار است برای مدت طولانی در بخشهای مختلف سازمان مورد استفاده قرار گیرد به همین دلیل، کیفیت پشتیبانی یکی از مهمترین معیارهایی است که باید قبل از خرید CRM بررسی شود. تیم پشتیبانی شرکت ارائه دهنده CRM لازم است در تمام مراحل استقرار، مهاجرت، آموزش کاربران، رفع مشکلات و بهروزرسانیها همراه کسب و کار باشد. شرکتها معمولا خدمات پشتیبانی خود را در قالب پکیجهای رایگان یا پولی ارائه میدهند که قبل از خرید باید آنها را به خوبی بررسی کرد.
منحنی یادگیری آن چگونه است؟
بسیاری از مدیران هنگام خرید CRM کمتر به این موضوع توجه میکنند که چه میزان زمان و انرژی برای یادگیری و استفاده از آن نیاز است. در حالی که موفقیت یک CRM مستقیما به میزان پذیرش آن توسط کاربران وابسته است. یک CRM با رابط کاربری ساده و فرآیندهای روان باعث میشود کاربران سریعتر با سیستم ارتباط برقرار کنند. قبل از خرید از خودتان بپرسید آیا کاربران بدون دانش فنی میتوانند با سیستم کار کنند؟ آیا اقدامات مختلف با این سیستم نسبت به روشهای دیگر، سریع انجام میشود؟
CRM ابری یا ویندوز؟
پیش از خرید باید بررسی کنید که آیا مدل ابری با نیازها و آینده کسب و کار شما هماهنگ است یا خیر. انتخاب یک سیستم ابری بدون نیاز به خرید و نگهداری سرورهای اختصاصی، هزینههای مربوطه را کاهش میدهد و امکان دسترسی به سیستم را تنها از طریق اینترنت فراهم میکند. همچنین با رشد سازمان، میتوان کاربران، فضای ذخیرهسازی یا امکانات جدید را بدون تغییر زیرساخت به سیستم اضافه کرد.
ساختار ماژولار یا بدون انعطاف؟
در یک CRM ماژولار، امکانات سیستم به بخشهای مستقل مانند فروش، خدمات مشتریان، انبار، حسابداری، منابع انسانی، پروژه و… تقسیم شدهاند. این ساختار به سازمان اجازه میدهد متناسب با نیاز خود، تنها ماژولهای مورد نیاز را فعال کند و در آینده نیز با رشد کسب و کار، امکانات جدیدی را به سیستم اضافه کند. البته تمام ماژولها روی یک پایگاه داده مشترک کار میکنند و اطلاعات بین آنها بهصورت خودکار تبادل میشود.
بررسی یک نمونه واقعی؛ مهاجرت به CRM اوج ابری
برای توضیح بهتر، فرآیند مهاجرت به CRM اوج ابری توسط یک کلینیک مشاوره را بررسی میکنیم. در این کلینیک روانشناسی و مشاوره سالها از یک CRM قدیمی برای مدیریت مراجعان، ارسال فاکتور جلسات، پیگیری تماسها و ثبت پروندهها استفاده میشد. با افزایش تعداد مراجعان و خدمات کلینیک، محدودیتهای سیستم قبلی بیش از گذشته نمایان شد.
پس از چند جلسه بررسی سیستم فعلی مشخص شد که. نرمافزار قبلی دیگر پاسخگوی حجم مراجعان، تنوع خدمات و فرآیندهای جدید کلینیک نیست. هر تغییر کوچک در فرمها یا فرآیندهای پذیرش نیازمند صرف زمان و هزینه بود و کارکنان نیز به دلیل پیچیدگی محیط نرمافزار، از تمام قابلیتهای آن استفاده نمیکردند.
با مقایسه CRMها پیش از مهاجرت، کسب و کار به این نتیجه رسید که CRM اوج ابری نیازهای او را بهتر پوشش میدهد و به همین دلیل برای اجرای پروژه مهاجرت، این سیستم انتخاب شد.
مراحل زیر به ترتیب اقداماتی بودند که در فرآیند مهاجرت توسط شرکت ارائه دهنده برای سازمان انجام شدند.
- انتقال کامل اطلاعات مراجعان و سوابق ارتباطی به CRM جدید
- پیکربندی سیستم مطابق با فرآیندهای کسب و کار
- طراحی مجدد فرآیند پذیرش و نوبتدهی متناسب با نیازهای کلینیک
- ایجاد فرمهای اختصاصی برای ثبت اطلاعات مراجعان
- تعریف سطح دسترسی جداگانه برای پذیرش، روانشناسان و مدیران
- آموزش کاربران برای استفاده از امکانات جدید سیستم
جمعبندی
نرمافزارهای CRM به عنوان یکی از ضروریترین ابزارهای مدیریت کسب و کار تقریبا در هر سازمانی حضور دارند اما میزان کاربرد آنها میتواند طی زمان کاهش پیدا کند و صرفا به هزینهای اضافی تبدیل شوند، بدون آن که نیازهای کاربران را عمیقا برطرف نمایند. فرآیند مهاجرت به یک CRM جدید بهتر است پیش از آن که کاربران به استفاده از روشهای سنتی یا ابزارهای ناکارآمد بازگردند، بررسی شود.
انتخاب یک ارائه دهندهی معتبر در کنار مدیریت مراحل مهاجرت تا حد زیاد موفقیت پروژه تغییر CRM را تضمین میکند. چالشهای احتمالی و نگرانیهای خود را از بابت فرآیند انتقال دادهها با شرکتها در میان بگذارید و راهحلهای پیشنهادی را بررسی کنید. همچنین ارائه دهندگانی مثل اوج ابری که در بالا یک مثال از مشتریان آن را بررسی کردیم، میتوانند به صورت رایگان به شما در این زمینه مشاوره ارائه کنند تا بتوانید نرمافزار مناسب کسب و کار خود را انتخاب کنید و فرآیند مهاجرت را انجام دهید.
سوالات متداول
۱. چه زمانی باید CRM خود را تغییر دهیم؟
اگر CRM فعلی پاسخگوی رشد کسبوکار نباشد، امکانات جدیدی مانند اتوماسیون ارائه نکند، با سایر نرمافزارها یکپارچه نشود، هزینه نگهداری بالایی داشته باشد یا کاربران تمایل به استفاده از آن نداشته باشند، زمان بررسی مهاجرت به یک CRM جدید فرا رسیده است.
۲. آیا هنگام مهاجرت CRM اطلاعات مشتریان از بین میرود؟
در صورت برنامهریزی صحیح و تهیه نسخه پشتیبان، احتمال از بین رفتن اطلاعات بسیار کم است. در شرکتهای ارائه دهنده حرفهای، ابتدا نسخه پشتیبان تهیه میشود، سپس اطلاعات پاکسازی و در نهایت انتقال و صحت دادهها بررسی میشود.
۳. چه اطلاعاتی در فرآیند مهاجرت CRM منتقل میشود؟
بسته به نرمافزار مبدأ و مقصد، اطلاعاتی مانند مشخصات مشتریان، سرنخهای فروش، فرصتهای فروش، سوابق تماس، یادداشتها، فایلها، فعالیتها، قراردادها، فیلدهای اختصاصی، گردشهای کاری و تنظیمات قابل انتقال هستند.
۴. انتقال اطلاعات CRM چقدر زمان میبرد؟
مدت زمان مهاجرت به حجم اطلاعات، پیچیدگی فرآیندهای سازمان، تعداد کاربران و روش انتقال دادهها بستگی دارد. برخی پروژهها در چند ساعت و پروژههای بزرگتر در چند هفته انجام میشوند.
۵. هزینه مهاجرت CRM چگونه محاسبه میشود؟
هزینه مهاجرت به عواملی مانند حجم اطلاعات، تعداد کاربران، میزان سفارشیسازی، پیچیدگی انتقال دادهها، نیاز به یکپارچهسازی با سایر سیستمها و خدمات آموزش و پشتیبانی بستگی دارد. ممکن است این هزینه در شرکت های ارائه دهنده مثل CRM اوج ابری به صورت رایگان نیز محاسبه شود.
۶. آیا میتوان فقط بخشی از اطلاعات را به CRM جدید منتقل کرد؟
بله. بسیاری از سازمانها فقط اطلاعات فعال، مشتریان فعلی یا دادههای چند سال اخیر را منتقل میکنند و اطلاعات آرشیوی را بهصورت جداگانه نگه میدارند تا فرآیند مهاجرت سریعتر و مدیریت دادهها سادهتر شود.
۷. چگونه مطمئن شویم مهاجرت CRM موفق بوده است؟
موفقیت پروژه زمانی مشخص میشود که اطلاعات بدون خطا منتقل شده باشند، فرآیندهای سازمان در CRM جدید بهدرستی اجرا شوند، کاربران از سیستم استفاده کنند و گزارشها و عملکرد نرمافزار مطابق انتظار باشد.
